Réclamation et médiation
POUR SIGNALER UNE DIFFICULTÉ, UNE INSATISFACTION OU UN DÉSACCORD
La Caisse régionale du Crédit Agricole de Lorraine vous remercie de votre confiance et vous assure mettre tout en œuvre, chaque jour, pour vous apporter le service de qualité que vous attendez.
Malgré notre engagement, il se peut que le service que nous vous apportons ne vous donne pas entièrement satisfaction. Nous sommes toujours très déçus d’apprendre l’existence d’un dysfonctionnement.
En cas d’insatisfaction, nous vous remercions de nous le faire savoir.
Conformément à nos engagements relationnels, la prise en charge de toute réclamation sera confirmée sous 10 jours ouvrables. Nous nous engageons à vous répondre sous 15 jours ouvrables. Si une analyse plus approfondie de votre dossier est nécessaire, nous vous en informerons et vous répondrons sous 2 mois suivant la date d’envoi. Pour les réclamations entrant dans le cadre de la Directive sur les Services de Paiement DSP2, ce délai de réponse est fixé à 17 jours* avec un délai maximal pouvant être exceptionnellement porté à 40 jours* à compter de la date de réception (*calendaires).
Nous ferons tout notre possible pour résoudre au plus vite la situation. Vos commentaires sont importants pour nous, ils nous aident à améliorer les services et les produits que nous vous offrons.
Nous souhaitons en effet apprendre de votre insatisfaction pour progresser. Nous enregistrons et analysons le contenu de toutes les réclamations que nous recevons et ainsi nous pouvons clairement identifier nos axes d’améliorations.
Nous pouvons tous les jours continuer à nous améliorer. Nos priorités actuelles sont de :
- Entendre vos insatisfactions et les résoudre dès le premier contact quand cela est possible.
- Analyser les causes qui sont à l’origine de vos réclamations et l’impact sur nos clients pour régler les problèmes de fond.
- Etre attentifs à toutes les expériences vécues par nos clients afin de proposer de meilleurs modes de relations à la fois humains et digitaux.
- Simplifier nos produits, nos services et tous les processus liés.
Pour nous contacter :
- Votre conseiller reste votre interlocuteur privilégié, contactez-le en premier.
- Le Service Client : Si la réponse apportée par votre conseiller ou le directeur de votre agence ne vous satisfait pas vous pouvez contacter le Service Clients en charge des réclamations par voie postale à l’adresse suivante : Crédit Agricole Mutuel de Lorraine - Service Qualité Relation Clients - CS 71700 - 54017 NANCY Cedex ou par e-mail à l’adresse suivante : qualite.relation.clients@ca-lorraine.fr
Nous vous répondons : Notre objectif est de répondre immédiatement à toutes vos insatisfactions mais parfois la complexité des sujets peut augmenter les délais de réponse. Si une réponse orale ne peut pas vous être apportée immédiatement, nous vous invitons à formuler votre réclamation par écrit.
Cas particuliers :
- Si la réclamation porte sur les services de paiement, nous nous engageons à vous apporter une réponse dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation, ou dans les 35 jours ouvrables en cas de situation exceptionnelle.
- Si la réclamation porte sur le contrat d’assurances en lui-même (garanties, taux,…), et que la réponse de votre conseiller ne vous satisfait pas, vous pouvez écrire au Service Client de la compagnie d'assurance concernée (coordonnées disponibles sur le site https://www.ca-assurances.com/nous-contacter/).
Pour de l’épargne, assurance-vie, retraite, prévoyance, décès : PREDICA - Relation et Service Clients 16-18 Boulevard de Vaugirard 75724 PARIS Cedex 15
Pour de l’assurance dommages (auto, habitation et autres), santé : PACIFICA - Service consommateurs 8-10 Boulevard de Vaugirard 75724 PARIS Cedex 15
Pour de la prévoyance, obsèques ou assurance emprunteurs : Crédit Agricole Assurances - Service Réclamation – TSA 82222 59652 Villeneuve d'Ascq Cedex
LES RECOURS EXTERNES AU CRÉDIT AGRICOLE
Vous avez la possibilité de faire appel gratuitement à un médiateur indépendant, avant toute éventuelle action en justice.
Le médiateur peut être saisi si vous avez épuisé les recours ci-dessus, ou en tout état de cause deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite quel soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été répondu ou non. Le médiateur à contacter diffère selon sa compétence. Si plusieurs médiateurs sont compétents, votre choix est définitif.
Vous disposez de différents moyens d'accès à la médiation :
- Le médiateur bancaire, compétent pour les litiges liés à la souscription d’un produit, d’un service bancaire ou à la commercialisation d’un contrat d’assurance auprès de personnes physiques n’agissant pas pour leurs besoins professionnels. Consultez la charte de médiation.
Vous pouvez le contacter par courrier à l'adresse suivante : Le médiateur auprès de la FBF (pour le Crédit Agricole Mutuel de Lorraine) CS 151 - 75422 Paris cedex 09 ou sur le site : www.lemediateur.fbf.fr.
- Le médiateur assurance, compétent pour tout litige relatif aux contrats d'assurance. Vous pouvez le contacter gratuitement par courrier : La Médiation de l'Assurance - TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 09 ou sur le site internet : www.mediation-assurance.org.
- Le médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF), compétent pour les litiges liés aux produits ou services financiers (compte titres, PEA, actions… à l’exclusion de l’assurance-vie). Vous pouvez le contacter par courrier : Autorité des Marchés Financiers - Le Médiateur - 17, place de la Bourse - 75082 PARIS Cedex 2 ou sur le site internet : www.amf-france.org.
- Pour tout litige relatif à un contrat ou une opération réalisé(e) en ligne, vous pouvez recourir à la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges à l’adresse internet : https://webgate.ec.europa.eu/odr. Cette plateforme n’est ouverte qu’aux personnes physiques n’agissant pas pour leurs besoins professionnels.
