Réclamation et médiation
POUR SIGNALER UNE DIFFICULTÉ, UNE INSATISFACTION OU UN DÉSACCORD
La Caisse régionale du Crédit Agricole Sud Méditerranée vous remercie de votre confiance et vous assure mettre tout en œuvre, chaque jour, pour vous apporter le service de qualité que vous attendez.
En cas d’insatisfaction, nous vous remercions de nous le faire savoir. Nous ferons tout notre possible pour résoudre au plus vite la situation. Vos commentaires sont importants pour nous, ils nous aident à améliorer les services et les produits que nous vous offrons.
Nous analysons le contenu de toutes les réclamations que nous recevons et ainsi nous pouvons clairement identifier nos axes d’améliorations.
Nous pouvons tous les jours continuer à nous améliorer. Nos priorités actuelles sont de :
- Entendre vos insatisfactions et les résoudre dès le premier contact quand cela est possible.
- Analyser les causes qui sont à l’origine de vos réclamations et l’impact sur nos clients pour régler les problèmes de fond.
- Etre attentifs à toutes les expériences vécues par nos clients afin de proposer de meilleurs modes de relations à la fois humains et digitaux.
- Simplifier nos produits, nos services et tous les processus liés.
LES VOIES DE RECOURS INTERNES AU CRÉDIT AGRICOLE
VOTRE AGENCE CRÉDIT AGRICOLE
Votre conseiller et votre directeur d'agence sont à votre disposition afin de répondre à vos attentes et vous proposer les solutions adaptées à vos besoins.
Ils sont aussi les interlocuteurs privilégiés auprès desquels vous pouvez formuler votre réclamation.
► Par Messagerie CAEL
Pour cela sur cette page connectez-vous en haut à droite à « Mon Espace » et rédigez un message dans « Ma messagerie » en choisissant en objet le choix 5 « Réclamation ».
Pour vous aider, toutes les explications sont accessibles dans ce tutoriel.
► Dans votre agence
Trouver les coordonnées de votre agence
LE SERVICE QUALITÉ ET ÉCOUTE CLIENTS
Après avoir consulté votre agence, et en cas de désaccord sur la solution proposée, le SERVICE QUALITÉ ET ÉCOUTE CLIENTS de votre Caisse Régionale est également à votre écoute :
► Par voie postale à l’adresse suivante :
Service Qualité et Écoute Clients - Crédit Agricole Sud Méditerranée - 30 rue Pierre Bretonneau - BP 39923 - 66832 PERPIGNAN CEDEX 9
► Par Mail
Merci d'écrire à l'adresse suivante : relations.clients@ca-sudmed.fr en indiquant votre nom, prénom, coordonnées et numéro de compte.
► Par Téléphone
au 0 974 75 09 68 (coût d'un appel local) du lundi au vendredi de 8h30 à 12h00 et de 13h30 à 17h30.
Nos engagements : Nous accuserons réception de votre réclamation sous 48h après réception par nos services et un délai de réponse vous sera alors indiqué. Parfois la complexité des sujets peut augmenter les délais de réponse. Il ne pourra excéder 2 mois maximum à compter de la date d’envoi de votre réclamation conformément à la recommandation ACPR 2022-R-01.
Toutefois, lorsque la réclamation porte, conformément à la réglementation, sur les services de paiements :
le Service concerné répond au client, sur support papier ou autre support durable convenu avec le Client, dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de la réclamation. Si exceptionnellement une réponse ne peut être apportée dans un délai de 15 jours pour des raisons échappant au contrôle de la Caisse régionale, celle-ci envoie une réponse d'attente motivant le délai complémentaire nécessaire et précisant la date ultime à laquelle le client recevra une réponse définitive. Cette réponse définitive doit, quoi qu'il arrive, lui être adressée dans les 35 jours ouvrables suivant la réception de la réclamation."
Cas particulier :
Si la réclamation porte sur un contrat d'assurance (hormis sa commercialisation) et que la réponse de notre Service Qualité et Écoute Client ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter le Service Client de la compagnie d'assurance concernée (coordonnées disponibles sur : https://www.ca-assurances.com/contact-0).
LES RECOURS EXTERNES AU CRÉDIT AGRICOLE
MÉDIATEUR DE LA CONSOMMATION
Nous sommes soucieux de favoriser le règlement amiable des différends avec nos clients. Si votre agence et le Service Client n’ont pas pu répondre à votre insatisfaction, votre Caisse régionale de Crédit Agricole Sud Méditerranée, a mis en place une procédure de médiation. Conformément à l' article L.316-1 du code monétaire et financier, vous pouvez saisir le Médiateur de la consommation de la Caisse Régionale (pour les particuliers uniquement), qui exerce sa mission en toute indépendance.
Votre demande peut être adressée au Médiateur de la consommation deux mois après l’envoi de votre première réclamation écrite au Crédit Agricole Sud Méditerranée, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée, que vous ayez reçu ou non une réponse.
Le recours à la médiation est gratuit et se fait :
► Par courrier à l'adresse suivante :
LE MEDIATEUR auprès de la FBF - Pour le Crédit Agricole Sud Méditerranée - CS 151 - 75422 PARIS Cedex 09
► Sur le site internet du médiateur
Le médiateur accusera réception de votre saisine dans un délai de 21 jours et, si votre dossier est recevable, il disposera de 90 jours pour le traiter.
CHARTE de la MEDIATION
Nous vous informons que vous avez également la possibilité d'intenter une action judiciaire au civil.
LES AUTRES MÉDIATEURS
LE MÉDIATEUR DE L'ASSURANCE (POUR LES CONTRATS D'ASSURANCE ou LEUR MISE EN OEUVRE)
Le médiateur de l'assurance exerce sa mission en toute indépendance. Il a pour mission l'examen des litiges opposant, en matière d'assurance, un assuré ou un tiers à une entreprise d'assurance, hormis la commercialisation.
Condition : tous les recours internes doivent avoir été préalablement épuisés. Ainsi, vous ne pourrez vous adresser au médiateur de l'assurance qu'après avoir sollicité le Service Clients de l'assureur concerné (plus d’information : https://www.ca-assurances.com/contact-0) :
- Pour un contrat d’épargne, assurance-vie, retraite, prévoyance, décès : PREDICA, Relation et Service Clients, 16-18 boulevard Vaugirard, 75724 PARIS cedex 15
- Pour un contrat d’assurance Dommages (auto, habitation et autres), santé : PACIFICA Service consommateurs, 8-10, boulevard de Vaugirard, 75724 PARIS cedex 15
- Pour un contrat d’assurance emprunteurs : CACI, Service clients, 40, allée Vauban , 59110 LA MADELEINE
Pour vous adresser au Médiateur de l’Assurance, en cas de désaccord avec la réponse apportée par le Service Clients de la compagnie concernée et en tout état de cause à l’issue d’un délai de deux mois :
► La Médiation de l'assurance, TSA 50110, 75441 Paris Cedex 9.
La procédure de médiation est encadrée par une charte, disponible sur le site internet www.mediation-assurance.org
LE MÉDIATEUR DE L'AUTORITÉ DES MARCHÉS FINANCIERS « AMF » (POUR LES PRODUITS FINANCIERS)
Le médiateur de l'AMF intervient dans le cadre de tout litige qui entre dans son champ de compétences : commercialisation de produits financiers, gestion de portefeuille, transmission et réception d'ordres de bourse, tenue de compte titres ...
Vous pouvez vous adresser gratuitement au médiateur de l' AMF :
► De préférence par formulaire électronique sur le site internet de l’AMF : www.amf-france.org
► Ou bien par écrit :
Médiateur AMF-autorité des marchés financiers,17 place de la bourse 75082 PARIS Cedex 02
La procédure de médiation est encadrée par une charte, disponible avec le formulaire de saisine sur www.amf-france.org.
LE MÉDIATEUR DANS LA RELATION AVEC NOS FOURNISSEURS
Dans le cadre de la Charte des Relations Fournisseur Responsables et plus largement de sa politique Achats Responsables, la Caisse Régionale Sud Méditerranée s'engage à adopter un comportement équitable et éthique auprès de ses fournisseurs. Un des engagements de cette charte est la nomination d'un médiateur interne pour la résolution d'éventuels litiges.
Le médiateur intervient pour favoriser une nouvelle approche permettant de renouer le dialogue entre les parties et de rapprocher les points de vue. Il est l’intermédiaire entre le fournisseur et le service interne (achat, comptable, juridique…) en cas de conflit. Il peut être saisi en amont d’un dossier (sensibilisation prescripteurs/acheteurs) ou en aval lors de l’exécution d’un contrat (délais de règlement des factures supérieurs aux délais contractuels, application de pénalités en désaccord, indemnités de résiliation conflictuelles, rupture abusive ou délai de résiliation problématique…).
Éric Campos, Directeur de l'Engagement Sociétal et membre du Comité exécutif de Crédit Agricole S.A., assure ce rôle de Médiateur interne pour l’ensemble des entités du Groupe Crédit Agricole en France et à l’international.
Comment saisir le médiateur interne ?
► Par mail, à l’adresse : mediateur.fournisseur@credit-agricole-sa.fr
