Réclamation et médiation
POUR SIGNALER UNE DIFFICULTÉ, UNE INSATISFACTION OU UN DÉSACCORD
La Caisse régionale La Réunion - Mayotte vous remercie de votre confiance et vous assure mettre tout en œuvre, chaque jour, pour vous apporter le service de qualité que vous attendez.
Malgré notre engagement, il se peut que le service que nous vous apportons ne vous donne pas entièrement satisfaction. En cas d’insatisfaction, nous vous remercions de nous le faire savoir.
Nous ferons tout notre possible pour résoudre au plus vite la situation. Vos commentaires sont importants pour nous, ils nous aident à améliorer les services et les produits que nous vous offrons.
En effet, dans une logique d’amélioration continue, nous analysons le contenu des réclamations et afin d’identifier nos axes d’améliorations pour mieux vous servir.
LES RECOURS INTERNES AU CRÉDIT AGRICOLE
Pour nous contacter :
- 1ère étape : votre agence est votre point de contact privilégié, contactez-la dans un premier temps en cas d’insatisfaction, en sollicitant votre conseiller ou conseillère.
- 2ème étape : le Pôle Qualité Clients, si la réponse apportée préalablement par votre agence ne vous satisfait pas vous pouvez contacter le Pôle Qualité Clients :
- Directement en ligne : Réclamation Pôle Qualité Clients
- Ou par voie postale à l’adresse suivante : CRCAM La Réunion - Mayotte - Pôle Qualité Clients - Cité des lauriers - Parc Jean de Cambiaire - BP 84 - 97462 Saint Denis Cedex
Notre objectif est de répondre le plus rapidement possible à toutes vos insatisfactions mais parfois la complexité des sujets peut augmenter les délais de réponse.
Votre agence ou le Pôle Qualité Clients s’engage à vous confirmer la prise en charge de votre réclamation sous 48 heures à sa réception et à vous apporter une réponse au plus tôt et dans un délai de deux mois maximum.
Cas particuliers :
- Si la réclamation porte sur les services de paiement, nous nous engageons, conformément à la règlementation, à vous apporter une réponse dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation, sauf situations exceptionnelles où la réponse vous sera apportée au plus tard dans les 35 jours ouvrables.
- Pour tout litige relatif à l’application ou l’interprétation d’un contrat d'assurance Dommages (automobile, habitation…) et santé, vous pouvez contacter le service client : PACIFICA - Service Consommateurs - 8-10 Boulevard de Vaugirard - 75724 PARIS - Cedex 15
- Pour tout litige concernant un contrat d'épargne, assurance-vie, retraite, prévoyance, décès vous pouvez contacter le service client : PREDICA -Relation et Service Clients - 16-18 Boulevard de Vaugirard - 75724 PARIS - Cedex 15
LES RECOURS EXTERNES AU CRÉDIT AGRICOLE
Nous sommes soucieux de favoriser le règlement amiable des différends avec nos clients.
Si votre agence et le Pôle Qualité Clients n’ont pas pu répondre à votre insatisfaction, votre Caisse régionale de Crédit Agricole de La Réunion - Mayotte, a mis en place une procédure de médiation indépendante, avant toute éventuelle action en justice.
Le médiateur peut être saisi si vous avez eu une réponse insatisfaisante à votre réclamation, ou en tout état de cause deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite quel soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été répondu ou non. Ce délai est ramené à 15 jours ouvrables pour les réclamations qui portent sur les services de paiements (éligibles à la « DSP2 »).
Le médiateur à contacter diffère selon sa compétence. Si plusieurs médiateurs sont compétents, votre choix est définitif. Vous pouvez saisir différents médiateurs selon le domaine de compétence :
Vous disposez de différents moyens d'accès à la médiation :
- Le médiateur bancaire (hors litiges entre professionnels : si vous agissez pour des besoins professionnels, il convient de saisir le Pôle Qualité Clients au préalable).
Le médiateur bancaire est compétent pour les litiges liés à la souscription d’un produit ou un service bancaire et les litiges liés à la commercialisation d’un contrat d’assurance, vous pouvez le contacter gratuitement :
- Par courrier à l'adresse suivante : Monsieur le Médiateur - CS 151 - 75422 Paris Cedex 09
- Sur le site de la FBF : https://lemediateur.fbf.fr
Vous pouvez consulter les conditions générales du service de médiation de votre Caisse régionale de La Réunion - Mayotte
- Le médiateur assurance. Pour tout litige relatif lié à l’application ou l’interprétation d’un contrat d'assurance, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l'assurance si le service client de la compagnie d’assurance concernée n’a pas pu répondre à votre insatisfaction :
- Par courrier à l'adresse suivante : La Médiation de l'Assurance - TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 09
- Sur le site internet : www.mediation-assurance.org
- Le médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF). Pour tout litige relatif à des produits ou services financiers (compte titres, PEA, actions… à l’exclusion de l’assurance-vie), vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF) :
- De préférence par formulaire électronique, sur le site internet : www.amf-france.org ou en utilisant le flashcode ci-dessous :
- Par courrier à l'adresse suivante : Autorité des Marchés Financiers - Le Médiateur - 17, place de la Bourse - 75082 PARIS Cedex 02
- La plateforme européenne. Pour tout litige relatif à un contrat ou une opération réalisé(e) en ligne, vous pouvez recourir à la plateforme européenne du règlement en ligne des litiges (https://webgate.ec.europa.eu/odr) .
