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Réclamation et médiation
 

POUR SIGNALER UNE DIFFICULTÉ, UNE INSATISFACTION OU UN DÉSACCORD

Le Crédit Agricole vous remercie de votre confiance et vous assure mettre tout en œuvre, chaque jour, pour vous apporter le service de qualité que vous attendez.

Malgré notre engagement, il se peut que le service que nous vous apportons ne vous donne pas entièrement satisfaction.

En cas d’insatisfaction, nous vous remercions de nous le faire savoir.

Nous ferons tout notre possible pour résoudre au plus vite la situation. Vos commentaires sont importants pour nous, ils nous aident à améliorer les services et les produits que nous vous offrons.

  • Pour nous contacter : Votre conseiller reste votre interlocuteur privilégié, contactez-le en premier. Si la réponse apportée par votre conseiller ou le directeur de votre agence ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter le service client en charge des réclamations. Vous trouverez ses coordonnées sur le site internet de votre Caisse régionale ou sur demande auprès de votre conseiller.

  • Nous vous répondons : Notre objectif est de répondre immédiatement à toutes vos insatisfactions mais parfois la complexité des sujets peut augmenter les délais de réponse. Si une réponse ne peut pas vous être apportée immédiatement, nous vous invitons à formuler votre réclamation par écrit. Nous vous enverrons la confirmation de la prise en charge de votre réclamation dans un délai maximal de 10 jours ouvrables à compter de l’envoi de votre réclamation écrite et la réponse vous sera envoyée dans un délai de deux mois à compter de son envoi.

Cas particuliers :

  • Si la réclamation porte sur les services de paiement, nous nous engageons à vous apporter une réponse dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation, ou dans les 35 jours ouvrables en cas de situation exceptionnelle.
  • Si la réclamation porte sur l’application ou l’interprétation d’un contrat d'assurance et que la réponse de votre Caisse régionale ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter le Service Client de la compagnie d'assurance concernée.

 

LES RECOURS EXTERNES AU CRÉDIT AGRICOLE

Vous avez la possibilité de faire appel gratuitement à un médiateur indépendant, avant toute éventuelle action en justice.

Le recours au médiateur de la Caisse régionale est ouvert aux personnes physiques n’agissant pas pour leurs besoins professionnels. Dans certains cas, votre établissement peut proposer d’élargir le périmètre des personnes pouvant faire appel à la médiation : reportez-vous à son site internet.

Le médiateur peut être saisi si vous avez épuisé les recours ci-dessus, ou en tout état de cause deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite quel soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été répondu ou non. Le médiateur à contacter diffère selon sa compétence. Si plusieurs médiateurs sont compétents, votre choix est définitif.

  • Le médiateur bancaire Nous sommes soucieux de favoriser le règlement amiable des différends avec nos clients. 

Si votre agence et le Service Qualité Relation Client n’ont pas pu répondre à votre insatisfaction, et que le litige concerne un produit bancaire ou la commercialisation d'un produit d'assurance, vous pouvez contacter le médiateur bancaire.

Nous vous informons que vous avez également la possibilité d'intenter une action judiciaire au civil. Le Médiateur bancaire est un professionnel extérieur au Crédit Agricole, qui exerce sa fonction en toute indépendance et qui a pour mission de trouver une solution amiable. Le recours à la médiation est gratuit et se fait uniquement par écrit :

  • Sur son site internet : www.lemediateur.fbf.fr
  • Par courrier à l'adresse suivante : Monsieur le médiateur CS 151 75422 Paris cedex 09 La saisine du Médiateur emporte autorisation expresse de lui transmettre les informations nécessaires au traitement du dossier.
  • Le médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF) est compétent pour les litiges liés aux produits ou services financiers (compte titres, PEA, actions… à l’exclusion de l’assurance-vie). Vous pouvez le contacter par courrier : 17, place de la Bourse - 75082 PARIS Cedex 2 ou sur le site internet : www.amf-france.org
  • La Médiation de l'Assurance est compétente pour les litiges liés à l’application ou l’interprétation d’un contrat d'assurance. Vous pouvez le contacter par courrier : TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 09 ou sur le site internet : www.mediation-assurance.org

Pour tout litige relatif à un contrat ou une opération réalisé(e) en ligne, vous pouvez recourir à la plateforme européenne de Règlement des Litiges en Ligne accessible à l’adresse internet suivante : https://webgate.ec.europa.eu/odr. Cette plateforme n’est ouverte qu’aux personnes physiques n’agissant pas pour leurs besoins professionnels.